Las personas prefieren interactuar con humanos en lugar de bots
En pleno auge de la automatización y la simplificación de trámites digitales, mucha gente está cansada de interactuar con bots. Preferimos el diálogo humano, esa conexión que siempre ha caracterizado nuestras conversaciones. Sin embargo, cuando hablamos de ventas y gestiones por WhatsApp, responder manualmente a cada consulta puede resultar complicado tanto para las empresas como para los usuarios.
Es cierto que, como consumidores, nos encanta hablar con personas reales, pero también queremos respuestas rápidas. A nadie le gusta escribir a una empresa y esperar días para que respondan. Para las empresas, tardar en contestar puede significar perder una venta y dejar una impresión negativa. Además, mantener un número elevado de empleados solo para los picos de consultas puede ser económicamente inviable.
Por si fuera poco, la alta rotación en atención al cliente no solo genera estrés, sino que también incrementa los costos operativos relacionados con la búsqueda y capacitación de nuevo personal. Esto se traduce en un ambiente laboral agotador, donde responder a las mismas preguntas todo el día es una de las tareas más estresantes.
El papel de la inteligencia artificial
Aquí es donde la inteligencia artificial (IA) entra en juego. Tecnologías como Chat GPT, que muchos de nosotros ya usamos, pueden entender y procesar el lenguaje natural. Eso significa que pueden actuar como un primer punto de contacto, respondiendo a las preguntas iniciales de los clientes de manera efectiva.
La gran ventaja de la IA es que ayuda a las empresas a reducir costos operativos y optimizar el tiempo de sus empleados. No solo automatiza tareas, sino que lo hace de manera que mejora la experiencia del usuario, a diferencia de los bots tradicionales que ofrecen respuestas rígidas.
Además, no todas las consultas conducen a una venta inmediata. Muchos solo buscan información y luego dejan de lado la comunicación. La IA, al personalizar estas interacciones, no hace que la experiencia sea impersonal, algo que sucede frecuentemente con los bots.
Un enfoque más humano
Este nuevo enfoque híbrido considera que los usuarios no siempre desean hablar con una persona desde el principio. Muchas veces sólo necesitan información básica antes de decidir si profundizar en la conversación. Por eso, la IA puede encargarse de esa primera etapa, brindando respuestas que un humano haría. Si alguien pregunta sobre un curso o producto, muchas veces el empleado solo copia la información que ya tiene. La IA puede hacer exactamente eso.
Incluso, puede programarse para hacer un seguimiento posterior a la consulta. Por ejemplo, puede enviar un mensaje preguntando si el interesado pudo revisar la información recibida. Si el usuario muestra un mayor interés, ahí sí es el momento de derivar la consulta a un empleado humano, que llega más aliviado, ya que se ha liberado del estrés de responder preguntas repetitivas. Así, puede enfocarse de lleno en quienes realmente necesitan atención personalizada.
Esta convergencia entre tecnología y atención al cliente permite un flujo de trabajo más eficiente, mejorando tanto la experiencia del usuario como la calidad de vida laboral de los empleados.